Fórmula Ideal

Monitorar a opinião dos consumidores é essencial na internet

“Os consumidores estão conversando sobre a sua empresa, com ou sem o seu envolvimento na discussão”. A afirmação é do livro “Customer Service: The Art of Listening and Engagement Through Social Media” (em tradução livre: “Serviços para o consumidor: a arte de ouvir e engajar por meio da mídia social”), do relações públicas Brian Solis.

A afirmação ilustra uma das bases da mídia social: a conversação. Pessoas conversam sobre marcas e produtos desde sempre. Com a internet e a popularização das redes sociais, isso fica potencializado e atinge muito mais consumidores. Por isso, uma impressão, uma reclamação e um elogio vão ser repassados muito mais rapidamente do que pelo boca a boca tradicional.

Mesmo as marcas que não desejam ter uma presença virtual como geradoras de conteúdo precisam monitorar o que está sendo dito na internet. Os consumidores já entenderam que esses diálogos informais podem gerar bons ou maus resultados para a empresa em questão. Entenderam também que reclamando na internet vão conseguir resolver problemas com muito mais agilidade do que se procurarem o caminho tradicional de atendimento, que geralmente é muito burocrático.

É aí que entra o monitoramento. Monitorar o buzz, ou seja, a conversação sobre uma marca ou produto é essencial para descobrir o que consumidores falam e descobrir possíveis reclamações que podem gerar uma crise de imagem.

Feito isso, é necessário identificar pontos críticos e entrar em contato com os clientes. Nenhum cliente deve ficar sem resposta: mesmo que seja difícil resolver o problema dele imediatamente, é indicado o envio de um retorno, pelo menos para avisá-lo que a empresa leu a reclamação e vai tomar as providências necessárias.

O monitoramento e a identificação de pontos que podem gerar uma crise são essenciais para qualquer marca. Um consumidor insatisfeito vai espalhar para toda a sua rede de contatos. Mas alguém cujo problema foi resolvido com rapidez e eficiência vai falar bem da empresa para esses mesmos contatos.

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O Dia do Consumidor, comemorado hoje, movimentou o comércio eletrônico com descontos especiais para celebrar a data. Mas será que todas as empresas adotam políticas que realmente favorecem seus clientes?

As redes sociais abriram novas possibilidades para a integração entre consumidores e corporações. Elas trouxeram mais proximidade para essa relação, fazendo com que os clientes tenham mais canais de comunicação com as empresas.

Os empresário e gestores devem ficar atentos para que o consumidor seja sempre prioridade nas redes sociais, usando-as como ferramentas de relacionamento, não como uma maneira de apenas anunciar seus produtos. Um cliente bem tratado e que tem identificação com a marca é um primeiro passo para a que a marca tenha uma boa imagem na internet.

As empresas precisam estar prontas para atender seus clientes o mais rápido possível quando postarem alguma crítica ou dúvida no Twitter, no Facebook e em outras plataformas. Outro ponto importantíssimo é não buscar medidas judiciais contra alguém que divulgou um comentário ruim, mesmo que isso tenha gerado muito buzz negativo. Uma medida mais eficiente é tentar reconquistar a confiança do consumidor que iniciou o ruído por meio de um diálogo transparente e ações eficazes de comunicação.

O novo consumidor já tomou consciência desses canais de diálogo e cobra cada vez mais das empresas no meio virtual. Atender com prontidão e não desrespeitar o cliente é um dos passaportes para o sucesso de uma empresa nas redes sociais.